ホスピタリティマネジメント
ホスピタリティマネジメント成功する為の道
最近よく耳にする言葉に、ホスピタリティという言葉があります。理解することは非常に難しいと思います。そこでホスピタリティについて学んだことを情報発信したいと思います。
サービスとの違い（差異）について
ホスト（もてなす側）とゲスト（お客様）の関係について考えてみます。
サービスは主従関係と言えますが、ホスピタリティは対等な関係と言えます。
それは、どのようなお客様に対しても、もっともふさわしい振る舞いができるという事です。
サービスは、お客様から頼まれたことを的確に遂行することで、ホスピタリティは、お客様が言葉にしていないWants(欲求）を察して、自らの意思で、それを実行に移す行為ともいえるでしょう。
お客様は頼む前に望んでいることをしてもらえたことで、喜んでくださいます。
そして、その喜んでくださるお客様を見る事が、自分自身の喜び、しいては働くモチベーションに繋がっていくのです。
ホスピタリティと顧客満足
顧客満足は、お客様の事前期待が関係していと思います。
事前期待よりも、ホスピタリティを提供された際の経験値が低ければ、不満足となります。
同等であれば、それは単なる満足に過ぎません。
事前期待よりも経験値が高ければ、満足度が上がります。
そして満足度が高いほどお客様は、リピーターとなってくれるとおもいます。
ホスピタリティマネジメントを実践するうえで重要な事
一番重要な事は、「同調昇華」が行われ、ホスピタリティを醸成する最適な環境が生まれるか」という事だと思います。
つまり同調昇華とは、多次元的な要素の中で関わる全ての人が共有の目的に向かって一対一から一体多数へと、そして無限大から無限大へと波及する共有意識がさらに高い次元へと高められていくことです。
これが行われると強制されるものではなく自発的に共有意識が促されるようになります。
この同調昇華は簡単には成立しません。
達成するためには、ホスピタリティに関わる全ての人が同調昇華を理解することがまず必要です。
個々が社会的人間性の強い向上心を持って積極的に努力し、すべての人を尊重し社会貢献の精神が持てるような人間作りが重要だと思います。
ルールを守り、相手が望んでいることを先読みできる感性と思いやりの精神を持つことができるようになるという事だと思います。
具体的には、個々が生まれてからの環境や考え方が違います。その為には、組織環境整備など組織全体で成長出来る事が望まれると思います。
ご清聴ありがとうございます。
