創造活動のしくみを考える
何か目標に向かって、ビジネスや起業など創造活動を行うとき、知恵、知識のありかたや目的達成に至るに必要なものの活動について考えてみたいと思います。
まず、一人でまた協力者とともに創造活動を進める為の概念を「協創」と呼んでいます。「協創」と「共創」の違いを考えてみます。また無心になると人はものすごい力を発揮し、成長する瞬間です。このフロー理論も考えてみたいと思います。
また、心の状態を理解できるツールマインドマップについて述べたいと思います。
知の創造
知の創造は、個人のみによってなされるだけではなく、多くの人の共同作業によってなされます。
そのような共同作業による集団的・グループ的・組織的・社会的な創造活動により知を産生する創造の形態は「共創」と呼ばれます。共創により創造活動を意欲的に行うように導き高い目標を達成する為には柔軟なマネジメントが必要になります。
知の共創にあっては、個々のひとの創造性を高め互いに新しいものを創造するという共感による意識の高揚や、差異や問題を発見し問題解決するという共通の目標があります。
上手なマネジメントにおいて共感が意識の高揚感を高めて、共通の目標に対する合意形成が効率よく行われます。創造活動の幅、質、速度はこの共創によって高度になっていきます。
創造活動において「人」の心のもつ知的な側面とともに、感情や動機づけといった側面に十分に留意し、「計算機」に何らかの知的処理や場の拡張などをおこなわせ、記号という「インターフェース」を介して、創造の方法論とともに「共創」を実現することを「協創」呼ぶ事と定義されています。
チクセントミハイのフロー理論において「創造やあらたな価値を生み出す状態」とはどのような状態かと考えてみます。
人間がその時にしている事に、完全に浸り、精力的に集中している感覚に特徴づけられ、完全にのめり込んでいて、その過程が活発さに於いて成功しているような活動における、精神的な状態をいいます。
これは、外部からの意向や利益などの外的な要因ではなく、純粋にそれをする事自体が、自分にとって報酬と感じる心の動機づけであります。
遊びやゲーム、おしゃべり、運動、好奇心による観察、知的興味での仕事などいわゆる趣味のような世界に入り込み、心身がある事に没頭する感覚をフロー状態と呼び、このような状態が創造や新たな価値を生み出します。
次にフローの構成要素を8つ挙げてみます。
①明確な目的
②専念と集中
③自己に対する感覚の低下（活動と意識の融合）
④時間感覚のゆがみ
⑤直接的で即座の反応
⑥能力の水準と難易度のバランス（活動が易しすぎず、難しすぎない）
⑦状況や活動を自分で、制御している感覚。
⑧活動に本質的な価値がある、だから活動が苦にならない。妨害されない環境がある。
フローが起こるか否かの分かれ道は、自分の置かれている環境に興味を持ち、それに積極的に関われるかどうかという事です。
好奇心が掻き立てられ積極的に関わろうとする環境との相互作用が働き、挑戦のレベルが鍵となります。
スポーツでも仕事でもその活動に必要な能力が今の自分とつりあっている事が必要であり挑戦する内容が難しすぎれば不安になり、簡単すぎると退屈に感じます。また目標の明確さは活動を始めたいけれど何をすればいいか明確にわかっていなければ、その活動は続きません。この活動に興味も薄れてきてしまいます。
テレビゲームでフローに導きやすいのは、自分に合ったレベルからスタート出来るからです。
思考展開を支援するツールとして「マインドマップ」が有名です。マインドマップ作成手順と、なぜ創造活動にマインドマップが世界的に使われているか考えます。
作成手順
①中心にメイントピックを書く。
②メイントピックに関するサブトピック（キーワード）を書く。
③サブトピックを放射状に「思いつくままに」どんどん書いていく。（右回りで上下方向）
④枝の数はあまり多くならないようにする。多すぎると全体が見えない
⑤必要により吹き出しトピックを加える。
⑥あまり深く考えないで思いついたことをどんどん書くことがコツである。
⑦かなり出来たなと思ったら、全体を俯瞰して見直してみる。
⑧そしてトピックを移動したり、追加したり統合したり、削除したりして編集する。
⑨少し時間を於いて全体を見直すのもよい方法。
⑩マップを見直し、配置換えをしたり修正したりする、編集する事は新しいアイデアが生むチャンスである。繰り返し行う事が重要である。
⑪さらに関連する参考書や文献を読んだり、他人の意見をきいて追加、修正をする。
⑫関連するサブトピックは線で結び関係があることを表示する。
⑬サブトピックに関連する詳しい説明や情報は、参考文献などリンクを張る。
⑭関連するものを四角で枝を囲って見やすい物のする方法もある。
⑮さらに色を付けたりクリップやイメージを付けたりする。
⑯常に課題設定をはかっているか、アイデアは出ているかマップを利用する目的は達成しているか。重要ポイントが表現されているかなど色々な視点から見直す。
⑰必要によりアウトライン機能よりパワーポイント化し文章に展開してみるのもよい。
⑱他人にプレゼンテーションしてコメントをもらうのもよい方法。
なぜ創造活動にマインドマップが使われるかと言うと、人間の思考や考えが外部に表現出来、イメージとして可視化出来る為であります。また、知識や階層レベルを変えて編集する事により新たな発見が出来る為です。
また、考え方や思考の全体像が俯瞰出来る為です。また暗黙知がビジュアライズ化でき形式知に変換できる為です。
また図解可視化により自分の考えが他人に容易に理解してもらえる為です。
また、他人が認知出来れば、それに対しして、適切なアドバイスがもらえる。また新たな気づきが生まれる為です。
マップ作成ツールは能のオペレーションシステムであるといわれている為です。
このようにマップ作成ツールは、脳の中のイマジネーションとアソシエーションを描くフォーマットです。思考空間を可視化して整理して、体系化し再構築して新しい発見をするチャンスを作る思考支援ツールです。アイデアプロセッサである為です。
このように大きなビジネスなどに向かってどのように進めていったらよいか、今自分の考えている事が、どのように展開していくのかこのように考えるのも一つの方法ではないかと思います。
ご清聴ありがとうございます。
取締役の犯罪を考える。
なぜ取締役の犯罪が起こるのか、
最近コーポレートガバナンスの構築を、どの企業も行うようになってきましたが依然犯罪は無くならないです。取締役会の組織の問題や、株主との関わり合いから原因を考えてみましたが、一番の原因は、企業家精神のフェアープレイ精神やビジネスパーソンズシップに欠ける者が、罪を犯すのではないかと考えました。また取締役の「義を見てせざるは勇無きなり」を重んじないものが原因であると考え会社風土を変え代表取締役になるまでの教育が必要と考えました。
ビジネスパーソンシップでない取締役
企業家精神として企業は誰の為のものなのか、そして企業の社会的役割は何なのかを理解していない者が経営を行うと、方向性を間違えそして罪を犯し、最後には企業を経営破たんに導く事になってしまいます。企業は、社会の為、社員の為、株主の為、環境の為、ステークホルダーの為に存在しています。それぞれと良好なコミュニケーションが存続に必要です。「ただ法に罰せられなければ何をしても許される。」といった考え方の代表取締役などがゆくゆくは罪を犯すことになっていくと思います。敵対的買収などは、相手企業をリスペクトすることなく法律的には問題がなくても、起業モラル、社会的責任としては問題があると思います。しかし取締役が罪を犯してしまうのは、フェアープレイ精神のない者が、粉飾決算などが出来てしまう仕組みに問題があると思います。そこで取締役会の制度としくみやコーポレートガバナンスについて考えて取締役の犯罪をなくす解決策を考えてみたいと思います。
また違う視点で考えると、株主は、株価の価値ばかりに視点をとられ、経営陣に無関心になっていないか、経営陣、取締役が粉飾決算など、不正を犯してはいないか監視しなければいけないと思います。無関心さが取締役を好き勝手にやらせる原因になっているとも考えられます。
取締役会の制度としくみ
取締役や取締役会や株主などの制度の欠点（日米の比較、構造など）
アメリカの株式会社は、取締役によって組織される取締役会が株主の代表として、経営しますが、日常業務は役員（Officer）が取り仕切り役割に応じて、最高経営責任者（CEO）や最高執行責任者（COO）などの名称で実務を請け負っています。取締役会長がCEOを兼務することは望ましくないとされています。日本では最近では一部のグローバル企業がこのような体系をとっているケースがありますが、取締役会で代表取締役を決定しそれが経営日常業務を行っているという形になっています。
社外取締役の役割
取締役には、社内取締役と社外取締役があります。社外取締役は、経営業務執行を兼ねない為経営陣とは独立した立場で、株主などの立場で社内取締役に圧力をかける立場の役割があります。この社外取締役が一つのカギになるのではと考えます。従来の日本は社外取締役が存在していませんでしたが、アメリカのように取締役の人数を減らし、社外取締役を導入している企業が少しずつ増えてきています。社外取締役が経営陣にコミットメントを要求して経営陣を追いやることも可能になります。コミットメントとは、もし目標が達成できなかったら責任を取りますというものです。
日米の株主の圧力による改革
日本の大企業の経営者支配の原因に、株主の構成もあげられ株式の過半数を安定株主といわれる取引先や関連会社でお互い持ち合っており、会社の経営が悪化しても乗っ取り屋が現れても株式を売却せず、経営者の経営権を安定させていました。これに比してアメリカでは主要株主は機関投資家であり、年金機関などの依頼主の資産を最大にするために、積極的に株式を売買して利益を上げることを目的にしている株主であるので、日本の従来の体系に比べて、株主の経営への影響力は大きいです。最近の日本でも安定株主の持ち株比率は低下し海外の投資ファンドが大株主となっているので内外の機関投資家は、株主総会の議案を検証し、反対票も呼びかけられるようになっています。
取締役の犯罪をなくすには何をすればよいか
取締役の組織構造や、代表取締役のすべての実権と権力集中が罪を犯してしまうと考えがちで、アメリカのように執行役が経営を行い、社外取締役などが監視すれば犯罪が無くなると考えることはとても単純で間違っていると思います。取締役の組織構造を変革し機関投資家の影響力を強めてもすべての犯罪が無くなるとは思えません。またコーポレートガバナンスを構築しても、確かに犯罪は減るかもしれませんが全く無くなるとは考えにくいです。取締役の会社の社会的役割を理解することなく、企業家精神のビジネスパーソンズシップ道徳心の欠如が一番原因だと考えます。粉飾決算をして株主をだましたり、不正融資を受けたりすればそのような企業が社会の中で存続できるはずがありません、またそのような人物が取締役になったり、代表取締役になることが一番の罪を犯す原因であると考えます。また取締役の「義を見てせざるは勇無きなり」を理解しなければ取締役の存在価値はなくなります。良い企業、優良企業、成長し末永く存続する企業は、取締役や執行役などがコーポレートガバナンスを自ら行い社会的責任を重く考える者にしなければ犯罪はなくならないと考えます。そのためには、取締役の危機感を醸成する事と教育が必要だと考えます。また企業風土が大きいと思います。社長も最初は新入社員です。そこから経験を積み出世して代表取締役になります。その過程にいくらでも教育する学ぶ時間はあります。僕自身もこうして学んでいるのです。
ご清聴ありがとうございました。
戦略家が必要
経営戦略の本質
企業は、自社のポジショニングの違いにより実行すべき経営戦略がそれぞれ異なっています。
ポジショニングと経営戦略の関係について
差別化こそ企業活動の目標であり、際立つ事が大切で、自分たちがどの軸でチャンピオンを目指すのかを明らかにすることが戦略として大切です。「価値の選定」が経営戦略です。つまり自分たちの戦う土俵を見極め絞り込むことが厳しい競争に打ち勝つために必要です。
3C分析や・SWOT分析を駆使して、優位性を構築するうえで、何が武器になるか見極めることが必要です。そして 「経営戦略にはそのポジショニングにより3つの代替案しかない」とハーバードのマイケルポーター教授は言い切っています。
3つの代替案は、「コスト・リーダーシップ戦略」「差別化戦略」「集中戦略」の3つです。どれを経営の柱にするかが経営の要でありその企業のポジショニングに応じて戦略を考えなければいけません。
3つの戦略は2つの軸で考えます。1つは戦略ターゲットの幅で、狙うべきターゲットが広い、狭い、を意味しています。
もう1つは低コストか差別化で分かれる競争優位のタイプです。この2軸で経営戦略の3つの方向性が浮かび上がってきます。
コスト・リーダーシップ戦略は、規模を追求してより大きなスケールメリットを得るなど徹底したコストダウンを追求する戦略で、広い顧客層や分野をターゲットにコスト優位性を構築することを目指す経営戦略です。
2つ目の差別化戦略は、広い顧客や分野をターゲットにしますが、コストではなく差別化されたユニークな製品サービスの提供により、優位性構築を狙います。
差別化チャンピオンを目指す経営戦略です。同じ価格ならうちの製品のほうが断然品質がいいとかどこにもない機能を備えているとか、デザイン性で群を抜くなど競争相手が簡単にまねできない価値のものを次から次へと生み出すことができる高い組織能力を持ち合わせた戦略です。
経営資源の豊富な企業はターゲット顧客や分野を広くとる事が可能なため、コスト・リーダーシップ戦略や差別化戦略をとる事が可能です。しかし多くの企業は経営資源が限られています。その場合は、ターゲットとする顧客層や分野を絞り込み、コスト優位か差別化か、もしくはその両方で優位性を構築する必要がります。これを集中戦略といいます。
特定の製品やサービス、特定の顧客層、特定の地域など、限定した領域に経営資源を集中させて、独自の価値を生み出そうとするものでフォーカスチャンピオンを目指す経営戦略という事が言えます。
革新的な製品を数多く世に出している（過去にそうであった）組織はどのような組織構造をしているか
組織は人が集まっていれば組織になるわけではありません。そこにはコミュニケーションがあるから組織が成立します。
組織はコミュニケーションによって構成されています。組織が変わるにはコミュニケーションが変わらなければなりません。
コミュニケーションが外の基準に従っている限り変化は起こりません。変化を起こす原動力はむしろ内側にあるのです。
競争優位性を保ち続ける企業は、その企業に共通するのは、感動、サプライズ、おもてなし、をお客様に提供することを自らの目的として、徹底的に顧客の立場に立って行動していることと、これまでの成功に安住することなく、顧客価値を満たすことができるかどうかという観点で、営業方法や商品・サービスを見直して絶えず工夫を重ねていることです。
ご清聴ありがとうございました。
アントレプレナーシップ・セレンディピティ
アントレプレナーシップ
アントレプレナーシップという言葉は起業家精神という意味で理解しています。しかし、起業を目指している者にとっては、起業家精神とは何なのか学ぶ必要があると思います。また、起業するにはどのような考え方の道筋が必用か考えてみます。
アントレプレナーシップは、Timmonsによると「本質的に人間の創造的プロセスであり、確固たるビジョンを確立し、ほとばしる情熱、コミットメント、動機づけを持って、パートナー、顧客、従業員、資金の供給者などの利害関係者にそのビジョンを納得させるもの。」とされます。
このことについて考えてみたいと思います。ビジョン、ミッションを掲げ最終目的を記す事から始まります。その目標達成のために熱い情熱が必要です。そしてもしその目的が達成されなかったら、自分で責任をどうとるかという事が、コミットメントであり、ステークホルダーと言われる利害関係者に行動を共に動いてもらえるように動機づけをしなければいけません。自分の考えているビジョンを納得してもらいしいては協力者になってもらうという事です。
アントレプレナーの6つの機能的役割として、「コミットメントと決定力、リーダーシップ、起業機会への執念、リスク、曖昧性・不確実に対する許容性、創造性・自己依存・適応能力、成功への熱意」を提示しています。
これらについても、特にリスク、曖昧性、不可実性に対する許容性が必用になってくると思います。経営資源を使い危うくはうまくいかないかもしれない、しかしこの部分を許容できる範囲に予測し、考えておく事が大切です。決断力と熱意はいかに継続する事が出来るかが大切です。また状況の変化や環境の移り変わりなどにも対応し適応できる柔軟な考え方が必用になります。
Kanaiは、アントレプナーシップに必要な資質として、「何かを創りだそうとする意志、事業の構想能力、経営資源を構築するパワー」をあげ、社会的ネットワークをアントレプレナーショップ実現のための必要不可欠ファクターとしています。
社会的ネットワークとは、ステークホルダーとのコミュニケーションだと思います。公共性として地域などと、どのようにコミュニケーションを行っていくかを考え、ビジネスに関わる利害関係者、顧客を定義してそこでのコミュニケーションが必要になります。
また、彼によれば、「事業機会を認識し、ビジネスプランを策定し、経営資源を集め、そうして創られた組織をマネジメントするというアントレプレナーシップのプロセスにおいて、ネットワークはすべての過程に重要な影響を与えるとする。」としています。
ここでも組織をマネジメントするコミュニケーションが必用になります。ここでのコミュニケーションとは、起業家自身が考えや思いを理解して納得してもらう事だと思います。
インスピレーションはアントレプレナーシップが持つ資質です。インスピレーションは、起業家の社会的ネットワークの関わりによって促進されます。
個人が起業する場合はベンチャービジネスになります。
ベンチャービジネスの特徴は、事業コンセプトを独自に考え個性的になる事です。事業コンセプトは、事業ドメインと言われ、どこで勝負するか、何で勝負するかを考えだし、起業機会に対する即応性、弾力性、適応性能力が必要になり、ビジョンを実践する能力であり、新しいことへの学びや、投資に対する前向きな姿勢です。コミットメントと「決断力」起業機会への執念を持ち合わせて、創造性、成功への熱意を持った人材です。
ビジネスプランの大切さ
事業コンセプトはビジネスプランの策定に密接に関わってきます。
起業家は、起業機会を要約し、起業機会をいかに実現するかを定義し、明確に文書化しなければいけません。ビジネスプランの作成能力が、起業する者の能力となります。
起業家は、的確なビジネスプランの策定能力、より具体的にはアイデアから事業コンセプトを確立し事業確立のために経営資源を編集していく、すなわちビジネスモデルを構築する能力とパワーが求められます。
セレンディピティ
アントレプレナーの要件として偶然に何かを発見する才能がある。この能力をセレンディピティと呼ばれています。誰でも持っている通常は気づかない才能です。この才能について考えてみます。
榊原英資は、「暗記詰め込みなくして創造力は育たない」。といっています。彼によれば、「創造とは、知識と知識の組み合わせを新しく組み替えることであり、それを可能にする能力が創造力だとされる。」といっています。
レオナルドダビンチが博識で、「真に創造的な仕事をする人は豊富な知識を持っている。情報がメッセージないし意味のフローであるに対し、知識は体系化された情報のストックである。知識は記憶情報のみではなく、概念、法則、理論、価値観、世界観に至るまでの包括的な多層のレベルにまたがって使われる言葉であり簡単な定義を受けない。」と言っています。
ベンチャービジネスの創造は、新たな価値を持ったアイデアが、既存企業のビジネスモデルに陳腐化を生じさせるノウハウを持った起業する者が、新たなビジネスモデルの構築を通じて新しい価値に変えていくプロセスなのです。
起業プロセス
Wiersemaの提示する企業のイノベーションプロセス3段階が参考になります。
彼らのイノベーションプロセスの「第１プロセスは、アイデアの創出，第２プロセスはアイデアの現実化、そして第３のプロセスは商品の市場への送り込みである。」と述べています。
起業家のアイデアそれ自体は無価値であり極めて現象的です。アイデアはビジネス化され、技術的に裏付けされることによってはじめて価値のあるものになります。こうして産生された生産物が市場で流通しエンドユーザーに届くことでベンチャービジネスは完結します。起業家には極めて迅速な対応が求められます。
容易に模倣できない能力を持ち合わせた者が、新しいマーケットを創造する事ができます。
Waltonは、「今日のように急速に変わる経済環境の中では生成的戦略が求められる」と言っています。
生成的戦略とは、「組織プロセス、チーム学習、選択的焦点をおき、持続的競争優位の確立を目指すのではなく、恒久的に競争優位を生み出せる組織デザインすることを目的」としています。
ご清聴ありがとうございました。
エビデンスに基づく健康情報
ニッチな健康の検索方法
私たちは今日、氾濫する情報の中で暮らしています。
その中で、本当に正しい情報、または、情報の定義にある「不可実性を減ずるもの」を見つけなければなりません。
特に病気の治療に関しては、間違った情報に影響されると、命に関わる重大な損失になってしまいます。
その為には、個人的な意見や、根拠のない情報や、出所の不確かな情報に、惑わされないようにしなければいけません。
その為に、エビデンス（根拠）に基づく情報を検索し、情報として受け止める事が重要だと気が付きました。
いくつものポイントをチェックして、情報がどの程度信じられるか、自分で判断することが大切です。
エビデンスを吟味することも重要です。エビデンスレベルの強弱をつけて、情報としてふさわしいものを得る技術を、身につけなければいけないことに気が付きました。
健康とは
健康という言葉は、皆知っています。しかし、本当の意味での健康とはなんでしょうか
少し考えてみます。
健康の定義についてWHO憲章では
Health is state of complete physicai ,mentai and social well-being and not merely the absence of disease or infirmity.
（健康とは、病気でないとか、弱っていないかということではなく、肉体的にも、精神的にも、そして社会的にも、全てが満たされた状態にある事を言います。）
(日本WHO協会訳）
健康に暮らすという事は、意外に難しいと思います。
家族や、友達、そしてすべての人が健康で過ごす事が出来たならば、なんてすばらしい事だろう思います。
情報の定義とは
デジタル理論の生みの親である数学者shannonは、「情報とは意思決定において、不可実性を減ずるもの」と定義しています。
簡単に説明すると、名古屋から大阪海遊館に行こうと思い車で行こうとします。
もしカーナビや、地図、標識などの情報が無かったならば、目的地にたどり着くには至難の業です。
正しい地図などの情報があれば目的地にたどり着ける確立を高める＝不可実を減らすことになります。
健康になるための情報リテラシー
受け取る情報を、鵜呑みにせず、本当にそんな風に考えていいものなのか、何か落とし穴がないか、などを、気を付けながら見直す事です。
問題解決に必要な情報を、見つけられる人、問題を効果的に処理する情報を、すぐに評価して、まとめる事ができる人 そんなリテラシーを身に着けたいものです。
ちょっと待ってその情報正しいの
医療に対して、何か情報を入手したとき、その情報は本当に正しいといえるのだろうか
その裏付けとなる、科学的根拠が、あるのだろうか考える必要があると思います。
エビデンスとは、証拠、証明という意味であり、医学で、臨床結果などの科学的根拠で、その治療が良いとされる証拠で臨床的裏付けを言います。
このエビデンスにも、上下があり、松竹梅があります。
エビデンスレベル
エビデンスレベルはその科学的根拠からどれだけ偏り（バイアス）がなく、一般的なものになっているかという視点から、ランク付けされています。
- (一番上級エビデンス) 系統的レビュー/メタ解析
- (二番のエビデンス ) 一つ以上のランダム比較試験
- (三番目のエビデンス）非ランダム化比較試験
- (四番目のエビデンス）分析疫学的研究,症例、対象研究やコホーと研究
- (五番目のエビデンス）記述研究(症例報告）
- (最下位のエビデンス）患者データに基づかない、署名人や専門家委員会や専門家個人の意見
最下位に、専門家や著名人とあることに注意したいです。著名人でもエビデンスレベルを知らない人もいます。
エビデンスに基ずく正しい情報の検索方法
正しい情報を得る事は、現代の情報過多においてとても難しくなっています。ある病気の正しい治療方法など調べる事は簡単にはいきません。そこで、インターネットを使う情報検索方法を述べます。
- インターネットの検索を、調べたいものの後に、”エビデンス” とつけて検索してみてください。
- ”病名+エビデンス”で検索されたものの中から、エビデンスレベルを意識してより正しいものを見つけ出してください。
- 誰が、いつ、何を根拠に、何の目的で言っているのか、確認してみてください。
- 特にメーカや、人の主観的な意見に、惑わされないでください
- 健康食品の一部など、エビデンスに基づかないものもあリます。
- 有名人、影響力のある人物の意見を、鵜呑みにしないでください。
このような事に気を付けて、健康情報を、有意義なものとして、皆様が少しでも健康になることができますようにと、思っております。
ご清聴ありがとうございました。
ホスピタリティマネジメント
ホスピタリティマネジメント成功する為の道
最近よく耳にする言葉に、ホスピタリティという言葉があります。理解することは非常に難しいと思います。そこでホスピタリティについて学んだことを情報発信したいと思います。
サービスとの違い（差異）について
ホスト（もてなす側）とゲスト（お客様）の関係について考えてみます。
サービスは主従関係と言えますが、ホスピタリティは対等な関係と言えます。
それは、どのようなお客様に対しても、もっともふさわしい振る舞いができるという事です。
サービスは、お客様から頼まれたことを的確に遂行することで、ホスピタリティは、お客様が言葉にしていないWants(欲求）を察して、自らの意思で、それを実行に移す行為ともいえるでしょう。
お客様は頼む前に望んでいることをしてもらえたことで、喜んでくださいます。
そして、その喜んでくださるお客様を見る事が、自分自身の喜び、しいては働くモチベーションに繋がっていくのです。
ホスピタリティと顧客満足
顧客満足は、お客様の事前期待が関係していと思います。
事前期待よりも、ホスピタリティを提供された際の経験値が低ければ、不満足となります。
同等であれば、それは単なる満足に過ぎません。
事前期待よりも経験値が高ければ、満足度が上がります。
そして満足度が高いほどお客様は、リピーターとなってくれるとおもいます。
ホスピタリティマネジメントを実践するうえで重要な事
一番重要な事は、「同調昇華」が行われ、ホスピタリティを醸成する最適な環境が生まれるか」という事だと思います。
つまり同調昇華とは、多次元的な要素の中で関わる全ての人が共有の目的に向かって一対一から一体多数へと、そして無限大から無限大へと波及する共有意識がさらに高い次元へと高められていくことです。
これが行われると強制されるものではなく自発的に共有意識が促されるようになります。
この同調昇華は簡単には成立しません。
達成するためには、ホスピタリティに関わる全ての人が同調昇華を理解することがまず必要です。
個々が社会的人間性の強い向上心を持って積極的に努力し、すべての人を尊重し社会貢献の精神が持てるような人間作りが重要だと思います。
ルールを守り、相手が望んでいることを先読みできる感性と思いやりの精神を持つことができるようになるという事だと思います。
具体的には、個々が生まれてからの環境や考え方が違います。その為には、組織環境整備など組織全体で成長出来る事が望まれると思います。
ご清聴ありがとうございます。
情報発信の大切さ
はじめまして、よろしくお願いします。
「情報発信」とよく言いますが、とても大切なことだと気が付きました。
自分の知識や経験が、少しでも社会のお役に立てることができたならば、
どれだけ素晴らしいことかと思うようになりました。
学術として学んだこと、仕事の中で経験したこと、病気になり克服できたことできなかったこと、家庭生活など、自分の専門分野の情報を発信していこうと思います。
そして、皆さんと一緒幸せになれたらいいと考えます。
よろしくお願いします。
